Технология "Мystery Shopping" (с английского "Тайный покупатель") на сегодняшний день самая эффективная методика оценки персонала и контроля качества обслуживания практически любого вида деятельности. Внедрение программы Mystery Shopping в компании приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания на 5-20% и повышению конкурентоспособности компании на рынке. Помимо повышения качества обслуживания есть еще один весомый аргумент в пользу "Тайного покупателя" - увеличение объма продаж.
Это универсальная методика для оценки качества работы с клиентами, позволяющая проанализировать работу персонала по следующим критериям:
- соблюдение стандартов работы компании;
- качественная работа на всех этапах продаж;
- послепродажное обслуживание;
- клиентоориентированность;
- представление интересов компании;
- работа в форс-мажорных обстоятельствах;
- принятие ответственности и т.д.
Обращаем Ваше внимание на возможность анализа иных позиций в работе персонала, как например лояльность к своей компании, товару\услуге и др. Технология "Мystery Shopping" позволит Вам:
- оценить профессиональные навыки и качества специалистов контактной зоны;
- усовершенствовать корпоративный подход в работе с клиентами;
- определить зоны роста Ваших специалистов;
- разработать более грамотную систему обучение персонала;
- профессионально подготовить специалистов с учетом специфики деятельности Вашей компании.
Проведение процедуры «Тайный покупатель» проходит в несколько этапов:
- выявление целей проведения процедуры в компании;
- выбор способа оценки;
- определение критериев оценки;
- составление графика проведения работ;
- разработка сценария мероприятия (легенды);
- проведение мероприятий;
- анализ проведенного мероприятия;
- составление письменного отчета специалиста и рекомендаций по каждому сотруднику.
Оценочная матрица разрабатывается по согласованным Вами критериям.
создание сайта
